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Inovação na Saúde: o UX da questão

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Ao longo dos últimos anos tenho ouvido de muitas pessoas e até lido em alguns rankings de inovação que a Saúde é um setor super tradicionalista e avesso à disrupção. Curiosamente sempre que falo com profissionais do setor (e lembrando que a Saúde é formada pela soma de segmentos bastante diferentes entre si como indústria farmacêutica, fabricantes de equipamentos médicos, hospitais etc), ouço notícias de crescentes investimentos e contínuos avanços justamente no campo da inovação. Eu próprio devido a minha função viajo pelo Brasil e até pelo mundo, assistindo a grandes eventos onde passamos horas festejando nossa capacidade inovadora.

Então a pergunta natural que eu sempre me fiz, dado o aparente paradoxo da situação, foi se nós temos um problema crônico de autoavaliação? Ou se as pessoas simplesmente não percebem o que acontece de fato no setor?

Passado algum tempo, porém, descobri que minha investigação estava na direção errada e que talvez o diagnóstico correto não devesse partir de nenhuma dessas duas perguntas. A questão que eu comecei a me fazer foi sobre onde está a inovação e se aqueles dois pontos de vista tão discrepantes não estariam olhando para coisas totalmente diferentes.

Explico. No final do século passado, a Inovação chegava nas nossas vidas na forma de produtos inéditos criados por grupos industriais como GE, 3M e Procter que produziam nas suas fábricas os maiores cases de inovação do planeta.

Mas desde o início da revolução digital a Inovação pivotou e passou a ser associada à uma experiência do usuário revolucionária. Empresas como Loft, Gympass e iFood, dentre tantas outras, reimaginaram nossa forma de realizar tarefas simples, redefinindo nossos hábitos e criando modelos de negócio que seriam impossíveis de ser viabilizados sem a adoção de tecnologia.

É fato que nós na Saúde fazemos muito investimento e temos tido muitos avanços na pesquisa e desenvolvimento de produtos como medicamentos, equipamentos, novos testes e vacinas (como agora o mundo inteiro tem acompanhado).

Mas talvez o que tenha causado essa falsa constatação de que não inovamos seja o fato de que nós ainda não fizemos uma revolução na experiência do usuário como fizeram aqueles ícones do universo digital.

Ora, diria o leigo, se eu posso me sentar à mesa, pedir pratos de vários restaurantes diferentes e receber todos ao mesmo tempo em minha casa...por que não posso comprar o remédio que eu quero sem ter que apresentar uma prescrição feita por um médico para o balconista da drogaria?

Se eu posso chamar um táxi e saber de antemão quanto irá custar a corrida até meu destino, e quanto tempo levará para eu chegar até ele...porque não posso ir no médico e saber de antemão quanto tempo levará até minha recuperação e quanto irei gastar em cada umas das possíveis alternativas de tratamento?

Se eu posso alugar ou comprar um apartamento sem precisar perder dias realizando visitas presenciais e semanas cuidando de uma reforma no imóvel...porque não posso entrar num laboratório de análises clínicas e fazer os exames que eu mesmo escolho, sem me preocupar com restrições nem com a obtenção de um pedido médico?

Se eu posso fazer exercícios próximo ao meu trabalho, mas quando não for para o escritório eu posso treinar numa outra academia perto da minha casa ou em outra cidade...porque não posso ser atendido por um médico numa cidade, realizar o retorno numa clínica em outra, e comprar meus medicamentos controlados numa farmácia em outro estado?

A resposta rápida para essas questões obviamente malucas para nós que conhecemos Saúde, mas compreensíveis para quem não conhece nada sobre o setor, reside no fato sabido de que ninguém rasga um protocolo criado com base em evidências e nem disrupta uma cadeia de valor que é regulada pela vigilância sanitária e agência nacional de saúde com a mesma liberdade de quem entrega uma pizza na sua casa.

Mas ela também leva em conta o fato pouco falado de que, em se tratando de Saúde, todos nós somos um pouco conservadores, tanto médicos quanto pacientes.

Sempre que alguém está doente e quer ser rapidamente diagnosticado e tratado pergunta para amigos se eles conhecem algum médico que já lidou com aquela situação e que já recuperou outros pacientes, ou seja, alguém que vá repetir uma história de sucesso passado...e nunca se alguém conhece um médico estreante no mercado, que nunca tratou daquele tipo de caso e que está querendo testar algo absolutamente novo e realizar uma cobrança de forma totalmente disruptiva...

Pois é. A inovação na UX em Saúde não é uma tela em branco que aceita a criatividade e a genialidade sem censura nem limites. Ela está mais para um cubo mágico onde para cada lado que se inova existem outras diversas facetas que precisam acompanhar essa mesma mudança. Mas isso também não significa que disrupções sejam impossíveis de serem feitas. Elas apenas precisam acontecer com mais tempo e planejamento, muitas vezes mesclando a criatividade com conhecimento técnico e rigor científico.

A crise causada pela pandemia trouxe à tona uma série de formas de comprar e acessar saúde que não são necessariamente novas, mas que precisaram passar por rápidas e importantes adaptações para atender uma demanda num mundo que se vangloriava de ser exponencial, mas se mostrou incapaz de atender a uma multidão de pessoas pedindo ao mesmo tempo por socorro.

Vídeo conferência para realizar consultas médicas, plataformas para comprar serviços com custo reduzido, drive thru para realizar coleta de swab, e-commerce para aquisição de vacinas e exames, delivery para realização de coleta de sangue em domicílio...

Todas essas soluções como eu disse não são exatamente novas em outras verticais, mas na Saúde precisaram passar por um funil de inovação estreito e urgente para atender requisitos e especificidades que em outros setores não precisariam ser observados.

No caso de análises clínicas, por exemplo, profissionais são treinados para acolher pacientes com atenção e humanização, dentro de uma estrutura minunciosamente pensada e meticulosamente auditada pela Vigilância Sanitária e Orgãos Creditadores para poder realizar procedimentos de coleta e de vacinação com privacidade e segurança.

Então realizar a coleta de material biológico sensível e sujeito a alterações bioquímicas com pacientes dentro de automóveis, numa fila de carros com pressa e ao ar livre, tendo que armazenar e transportar cada amostra para evitar que haja qualquer alteração milimétrica no resultado devido a alguma interferência no processo pré-analítico é uma atividade bastante mais sofisticada do que entregar um sanduiche enrolado num papel e uma bebida num copo de isopor.

Da mesma forma, receber pedidos que precisam ser validados e ter a elegibilidade confirmada antes de serem agendados com base no tempo que o paciente deverá ficar em jejum para que o coletador chegue à casa dele naquela mesma hora combinada com agulhas, seringas e adesivos com código de barras diferentes para cada tubo, e ainda se defrontando com situações domésticas como crianças correndo para não serem picadas e - pior - pessoas com suspeita de estarem infectadas é algo extremamente diferente de entregar um prato de comida na portaria do prédio e ir embora.

Mas esses problemas foram resolvidos com sucesso e também mostraram ao mundo que não é apenas a indústria de software que se sabe ser ágil, realizar design de serviços e recriar usabilidade. E que com nossa criatividade, engajamento e paixão muitas vezes resolvemos grandes problemas no nosso setor.

É verdade, nós não fazemos inovação na saúde visando realizar grandes “exits”, como falamos na indústria de Venture Capital, nem para bombar nas páginas daqueles mesmos blogs que lemos (e adoramos!) e que falam sobre games e gadgets. Mas sim como uma forma de garantir que a vida vença a batalha decisiva contra o tempo e que seres humanos continuem funcionando...o que muitas vezes é, por si só, sensacional do ponto de vista de usabilidade.

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