Contra fatos não há argumentos, já diz a velha máxima. E na era dos dados, ela ganha um peso ainda maior, porque a informação toma o lugar do feeling ou dos achismos e traz um direcionamento concreto para os rumos do negócio, sobretudo quando se trata de atender o paciente digital.
Visando promover um benchmarking no mercado, e compreender onde estão as oportunidades de evolução, a Doctoralia realizou a 4ª edição da Pesquisa de Clínicas e Hospitais. Com 1328 respondentes, sendo 93% deles representando clínicas e consultórios, a pesquisa foi centrada na jornada do paciente, e aponta para a alta necessidade de integração das informações nessa jornada.
“Há um grande engano na percepção geral sobre a saúde ser digital. Colocando humildemente nossa percepção, o que o mercado aponta é que quando se trata de profissionais individuais, mais da metade ainda usa papel e caneta, e nas clínicas, a gente vê uma pseudodigitalização, com dezenas de pessoas fazendo marcações de consulta na mão, digitando”, aponta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia Brasil, Peru, Chile e da Feegow Clinic.
O engano de percepção pode acontecer até lendo os dados da pesquisa. Ao ver os dados, parece haver um aumento da presença digital, no entanto, ao acompanhar os detalhes, se nota que ainda há muito espaço para ser explorado.
Um exemplo é que a pesquisa aponta na gestão dos estabelecimentos. 59% dos respondentes apontam acompanhar os indicadores de produtividade de seus estabelecimentos. No entanto, 30% dos respondentes, apenas, fazem por meio de sistemas de gestão; 29% deles fazem de forma manual, e 41% simplesmente não fazem. Dessa forma, KPIs como rentabilidade por médico, períodos de maior procura e taxa de no-show, que revelam oportunidades de otimização, automação e ajustes nos processos, não são mapeados, segundo o estudo.
Na jornada do paciente, há pouca digitalização. Embora 60% disponibilizem agendamento on-line de consulta, a cada passo da jornada, a digitalização diminui. Somente 38% das clínicas e consultórios oferecem prescrição eletrônica e 21% disponibilizam histórico digital do paciente, por exemplo, isso sem falar nas etapas que o acompanham até o desfecho e nas etapas pré-consultas.
Uso de dados, comunicação e marketing
Numa época em que estamos acostumados a sermos monitorados digitalmente – dentro dos limites da Lei de Proteção Geral dos Dados, claro – e, a partir dos algoritmos, ter uma oferta de produtos e serviços, e uma experiência mais adequada ao nosso perfil, no setor de saúde, essa jornada ainda tem um longo caminho para atingir o amadurecimento.
Para 44% dos respondentes da pesquisa, atrair novos clientes é o maior desafio. Além disso, 64% tem como prioridade, no próximo ano, adquirir novos clientes, e 36% quer fidelizar sua base. Vale lembrar que estamos falando de clínicas e consultórios médicos.
Mas como fidelizar e adquirir novos pacientes, se não se sabe como encontrá-los, nem do que precisam e de como precisam? Assim como na prática clínica a escuta é fundamental para se alcançar o melhor desfecho, ações de captação e fidelização do paciente exigem dar voz a ele. E isso está distante da realidade da saúde. O levantamento apontou que 66% dos respondentes não ouvem o paciente além das pesquisas de satisfação, e 79% nunca fizeram um mapeamento da jornada do paciente.
Para os médicos especialistas, o marketing digital é essencial. Além de um bom posicionamento em sites de busca, estratégias de posicionamento digital, como presença nas redes sociais e produção de conteúdo, além, é claro, de compreender o comportamento do cliente em sua jornada e saber como atuar, em cada momento, o uso de ferramentas adequadas que gerem dados e insights ajuda.
“O setor tem muito potencial para se beneficiar dessas estratégias”, salienta Lopes. E a resolução 2336/ 2023 do Conselho Federal de Medicina, publicada em setembro, que atualiza as regras para a publicidade médica corrobora para esse amadurecimento. “Essa atualização era necessária, deixa mais claro os limites e as regras. Os profissionais estão tentando se adaptar a essa cultura”.
O estudo aponta que 74% das clínicas, consultórios e hospitais entrevistados dizem investir em marketing, no posicionamento digital. No entanto, no detalhamento das perguntas, fica evidente a necessidade de amadurecimento nessa área, com baixos investimentos e pouco acompanhamento de resultados.
Paciente digital
Como plataforma que conecta pacientes a profissionais médicos, a Doctaralia consegue monitorar o perfil de quem busca digitalmente um profissional. A maior parte são jovens na faixa de 25 a 34 anos, representando 26,1%, e com um crescimento de 11% na faixa de 18 a 24 anos, de 2018 a 2023, chegando a 22,5%. Outro destaque é que 90% deles dizem buscar informações na internet, e 94% usam avaliações on-line para classificar a sua participação.
De acordo com o executivo, o comportamento do consumidor mudou e o setor de saúde precisa estar pronto para atender às demandas do paciente digital. “Hoje os pacientes estão mais atentos às informações dos profissionais, pesquisam, entram nas redes sociais dos médicos, leem as avaliações e procuram se informar o tempo todo. Por isso, ressalto uma premissa super importante - é preciso olhar para a experiência do paciente, porque no final das contas é ele que irá avaliar seu atendimento. Quem teve boa experiência, fideliza e recomenda”, explica Cadu.
Com 26 milhões de usuários únicos por mês, a Doctoralia tem se consolidado como a principal ferramenta para a busca dos profissionais médicos. A intenção da empresa é agregar serviços à plataforma para que o médico tenha a digitalização de toda jornada do paciente como cliente, estão abertos a ampliar o portfólio nessa direção.
“Fizemos um sistema modular onde a gente consegue conectar as melhores soluções. Temos ciência de que não se vence ou não se transforma o setor de saúde sozinho, por toda complexidade e particularidades. Diante disso, queremos ser um hub dessas soluções. Queremos integrar e ter as melhores soluções para entregar na mão dos nossos pacientes e dos nossos clientes”, finaliza o CEO, enfatizando que estão abertos às oportunidades de novas fusões e aquisições no segmento.
