Na era do cliente 4.0 não basta mais apenas comercializar um bom produto ou serviço. É preciso também pensar no pós-venda, mostrando boa vontade e disponibilidade quando se tem dúvidas ou é preciso de suporte técnico, entre outras demandas.
Um bom atendimento não oferece apenas uma ótima performance para as empresas, mas também traz novos clientes, fideliza os antigos por meio da inovação fazendo com que a gestão se torne mais eficiente.
Prestar a melhor assistência, acolhendo o cliente, sempre foi um dos principais compromissos da eMed – empresa desenvolvedora do primeiro ERP em nuvem para clínicas médicas do Brasil. No mercado há 22 anos, são 350 clientes, 80% deles localizados em São Paulo.
Disponível tanto por telefone quanto por chat dentro do sistema, faltava um canal de atendimento que fosse ainda mais próximo de quem utiliza o sistema de gestão no dia a dia.
"Pensamos então que era preciso estar dentro do WhatsApp, ferramenta de comunicação que está presente na vida de todos os nossos clientes", explica o diretor da eMed, Alexandre Jacobi Pereira. Mas não bastava apenas disponibilizar um número e esperar os contatos. O objetivo da eMed com o projeto era trazer mais inteligência para cada atendimento.
O próximo passo foi então procurar no mercado um parceiro que oferecesse novas possibilidades, mas com simplicidade e naturalidade na utilização. A curva de aprendizado para o cliente precisava ser a menor possível.
Com a ajuda da AnnA – uma plataforma de relacionamento automatizado que utiliza o WhatsApp, Messenger, Telegram e chat – o propósito buscado pela eMed foi alcançado.
O projeto, que começou em março de 2022, em menos de três meses já rendeu frutos. Com uma média de mil chamados por mês, 30% deles já são realizados pelo novo canal.
A AnnA começa o atendimento, pede os dados do cliente e valida o seu cadastro. O segundo passo é apresentar um menu onde a pessoa escolhe com qual setor deseja conversar: financeiro, comercial ou suporte, entre outros. A solicitação é encaminhada para o departamento, que continua o atendimento. “O melhor resultado, sem dúvidas, foi a profissionalização do atendimento. Temos excelentes resultados”, conta Alexandre.
A rápida e surpreendente resposta anima o gestor, que espera concentrar 80% do volume de solicitações no WhatsApp nos próximos meses. E a confiança na AnnA é tanta que a eMed começou a oferecer a plataforma para as clínicas médicas que utilizam o sistema de gestão.
Parceria na área de saúde
“Já fechamos o primeiro cliente que utilizará a AnnA. O propósito é ser um hub de serviços na área de saúde, oferecendo uma solução completa e que trará ainda mais satisfação para os nossos usuários”, finaliza o gestor.
“Após a pandemia, o WhatsApp se tornou ainda mais uma realidade no dia a dia das pessoas, independente da faixa etária. As pessoas passam em média 2 horas por dia no WhatsApp resolvendo inúmeras tarefas, como compras online, vendo o grupo da família, do trabalho, da escola do filho, entre outras atividades. Sendo que uma dessas atividades certamente pode ser o agendamento ou a confirmação de uma consulta, pois para o paciente a ferramenta serve como um facilitador nesses momentos. Eu acredito que com a parceria com a eMed vamos conseguir oferecer diversos serviços que vão agilizar a vida não só do paciente, mas também resolver gargalos de atendimentos que muitas clínicas estão sofrendo com as altas demandas de atendimentos”, afirma o gerente Comercial da AnnA, Danilo Andrade.
